Trong hành trình hiểu và quản trị trải nghiệm khách hàng, có hai vế mà chúng ta cần quan tâm.
Một, “trải nghiệm” là gì?
Trải nghiệm là tự mình trải qua, cảm nhận rồi tích luỹ nó thành sự hiểu biết, kinh nghiệm và vốn sống cho bản thân.
Hai, “khách hàng là ai?
Khách hàng không đơn thuần là người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, mà trong trải nghiệm khách hàng, khách hàng ở đây còn là nhân viên của doanh nghiệp.
Để dễ hiểu hơn, thì khách hàng gồm 2 nhóm chính: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Trong quản trị trải nghiệm khách hàng, không phân biệt nhóm khách hàng nào quan trọng hay được ưu tiên hơn, mà bắt buộc phải quan tâm đến trải nghiệm của 2 nhóm khách hàng này.
Vì
Khách hàng nội bộ cũng có thể là khách hàng bên ngoài
- bởi họ cũng là đối tượng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp,
- và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đó đến người thân, bạn bè của họ,
- khi hiểu được ý nghĩa công việc của mình đang làm họ sẽ mang đến năng lượng tích cực đến những đồng nghiệp xung quanh,
- khi họ nhận được sự tử tế từ doanh nghiệp, họ sẽ tử tế với khách hàng tương xứng,
- họ nỗ lực hết mình và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bên ngoài vì họ hiểu khách hàng bên ngoài là “nguồn sống” của họ và doanh nghiệp,
- họ dành 1/3 thời gian trong một ngày để ở công ty, thậm chí nhiều hơn,
- họ cũng là người đầu tiên ủng hộ những chiến dịch, lan truyền nó đi.
Khách hàng bên ngoài cũng có thể trở thành khách hàng nội bộ
bởi trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ thấy được văn hoá, thấy được giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp phục vụ họ và họ muốn tham gia vào bên trong.
Mình gắn bó với một công ty 8 năm, sau đó nghỉ việc nhưng cho đến nhiều tháng sau đó, nếu có dịp mình luôn sẵn lòng giới thiệu sản phẩm của công ty đến bạn bè của mình. Facebook cá nhân mình có hơn 2000 bạn bè, trong số đó phần lớn là khách hàng của công ty cũ, và mình cũng sẵn sàng hỗ trợ nếu có ai đó cần tư vấn đề sản phẩm/dịch vụ của công ty cũ. Vì sao à? Vì trong 8 năm đó, mình đã nhận được rất nhiều sự tử tế sếp và công ty.
Và khi chia sẻ những điều này lên facebook cá nhân, đã có một vài bạn nhắn tin cho mình hỏi cách làm sao để trở thành nhân viên của công ty.
Thậm chí, có một anh khách hàng cũ offer công việc cho mình vì “anh thấy cách em làm việc rất hợp ý anh.”
Tất cả mọi sự trên đời này đều không hoàn hảo. Trải nghiệm khách hàng cũng là một trong những thứ không hoà hảo đó, nó cần phải bắt đầu xây từ nền móng, trải qua nhiều ngày, nhiều tháng, nhiều năm. Có thể trong quá trình xây lên nó, có rất nhiều điều bất lợi xảy ra, vì hơn ai hết, dù là với nhóm khác hàng nào, chúng ta cũng không thể nào mang đến sự hài lòng trọn vẹn.
Quan trọng hơn là, sẵn sàng cảm ơn và xin lỗi.
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt, và là điều kiện tiên quyết để cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện tại, vì khách hàng là những người thông minh.
Khách hàng là ai?
Khách hàng là ai?
Khách hàng là ai?
Trong hành trình hiểu và quản trị trải nghiệm khách hàng, có hai vế mà chúng ta cần quan tâm.
Một, “trải nghiệm” là gì?
Trải nghiệm là tự mình trải qua, cảm nhận rồi tích luỹ nó thành sự hiểu biết, kinh nghiệm và vốn sống cho bản thân.
Hai, “khách hàng là ai?
Khách hàng không đơn thuần là người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, mà trong trải nghiệm khách hàng, khách hàng ở đây còn là nhân viên của doanh nghiệp.
Để dễ hiểu hơn, thì khách hàng gồm 2 nhóm chính: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Trong quản trị trải nghiệm khách hàng, không phân biệt nhóm khách hàng nào quan trọng hay được ưu tiên hơn, mà bắt buộc phải quan tâm đến trải nghiệm của 2 nhóm khách hàng này.
Vì
Khách hàng nội bộ cũng có thể là khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài cũng có thể trở thành khách hàng nội bộ
Mình gắn bó với một công ty 8 năm, sau đó nghỉ việc nhưng cho đến nhiều tháng sau đó, nếu có dịp mình luôn sẵn lòng giới thiệu sản phẩm của công ty đến bạn bè của mình. Facebook cá nhân mình có hơn 2000 bạn bè, trong số đó phần lớn là khách hàng của công ty cũ, và mình cũng sẵn sàng hỗ trợ nếu có ai đó cần tư vấn đề sản phẩm/dịch vụ của công ty cũ. Vì sao à? Vì trong 8 năm đó, mình đã nhận được rất nhiều sự tử tế sếp và công ty.
Và khi chia sẻ những điều này lên facebook cá nhân, đã có một vài bạn nhắn tin cho mình hỏi cách làm sao để trở thành nhân viên của công ty.
Thậm chí, có một anh khách hàng cũ offer công việc cho mình vì “anh thấy cách em làm việc rất hợp ý anh.”
Tất cả mọi sự trên đời này đều không hoàn hảo. Trải nghiệm khách hàng cũng là một trong những thứ không hoà hảo đó, nó cần phải bắt đầu xây từ nền móng, trải qua nhiều ngày, nhiều tháng, nhiều năm. Có thể trong quá trình xây lên nó, có rất nhiều điều bất lợi xảy ra, vì hơn ai hết, dù là với nhóm khác hàng nào, chúng ta cũng không thể nào mang đến sự hài lòng trọn vẹn.
Quan trọng hơn là, sẵn sàng cảm ơn và xin lỗi.
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt, và là điều kiện tiên quyết để cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện tại, vì khách hàng là những người thông minh.
Leave a comment